長期以來,我好像一直站在消費者的立場在幫消費者說話,甚至是告知相關訊息,好像我一直都和品牌是對立的,但其實不然,如果說,我和品牌是對立的,那我會有更多憤世嫉俗,以及激烈的文字,因為這樣的內容,其實才更能吸引讀者觀看,因為就是所謂的腥羶色。當然,有些時後,我確實給予的產品評價可能不是這麼好,但我的筆觸會去理性的分析,以及告訴大家這應該是適合哪些族群的人,其實透過這樣訊息揭露,某種程度品牌感覺還要感謝我,因為我是在幫他們找到對族群,而非真的是讓一般消費者使用後產生壞口碑。

一直以來,我都是盡量以誠懇、中肯,以及揭露相關訊息給這裡的讀者,目的也是希望對的東西要給對的人,對的訊息要告知對的人。很簡單的觀念,抱著神農嘗百草,努力的去試著我有興趣,甚至是覺得很不錯的品牌產品去分享給大家,包括趨勢、訊息,我也總是渴望能夠第一手的就告訴大家,也許是天生的記者心情作祟,也有可能就是真的跑過記者後,你會一直對新的東西、有爆點的東西、有話題的東西感到非常興趣,也因此,我也就把這樣的心情,放在我現在blog的經營態度上,求快、新、完整,以及誠懇。也就變成我要很努力去流覽各個新聞網站、時尚網站、美妝網站,無論是國內、國外,甚至是百貨販促dm等...。


儘管出發點大多都是以消費者立場去寫,因為確確實實我也是個消費者,我就是愛買,愛套利,愛找投機點,所以我才那麼喜歡研究百貨公司。不然我還真的會有些無聊...。但我也必須說,很多消費者,真得是很自以為是,也真的讓人看了就討厭。長期閱讀我blog的網友,大概或多或少也知道,我之前也曾做過一樓專櫃品牌的銷售人員,所以我應該也很有資格去分析一些消費者的自以為是,以下大概就是我認為幾項消費者最自以為是的幾個點:


1.靠櫃都沒人招呼我是不是瞧不起我?
有時後在網路上看到一些消費者分享出這樣的訊息,都會覺得很莫名其妙...,首先,"瞧不起"就是個問題,你如果沒有先瞧不起你自己,又怎會覺得別人瞧不起你?再者,如果你需要服務,為什麼不會開口詢問,而一定要先由專櫃人員詢問你?其實每個品牌的教育訓練不同,有些品牌確實在訓練銷售人員一定要主動詢問客人,但有些品牌不是,因為詢問了,有時後又會被認為是推銷,不詢問又被認為是瞧不起,說真的,現在消費者真的很難搞。

經驗談:

我自己都是有什麼需求都是直接詢問,如果整個服務過程有讓我不舒服的地方,我就是直接客訴,我不是很愛客訴,但這確實就是一個解決的出口,只是我會認為,消費者若有什麼需要服務的地方就直接開口。

我還記得我曾經去BR4 CHANEL 1F精品要挑個皮夾,BR4 CHANEL是著名的冰櫃,進去之後,也沒什麼人招呼我,一個櫃姐用一種仍在行進式的方式,並不是往我這邊走來,一附好像隨口問的「需要幫忙嗎」,當下我看到真是一肚子火,馬上對他很兇的說「是的,你給我過來」。

有時後,不否認有些專櫃人員就是真的會太趾高氣昂,但他也確實就只是銷售人員,還是需要把他拉回現實,但我覺得,消費者若有什麼需要,你是有權開口諮詢的。


 
2.銷售人員都不給試用包
這個問題其實有分幾個層次,我先把層次歸類出來,然後去分析狀況

狀況1:報紙、雜誌截角、兌換券、簡訊類

基本上,只要你是有憑證的,無論你是剪報紙,又或者是雜誌,甚至是有什麼兌換券的,這種基本上都換的到,但換到的東西也就都寫在兌換券上,沒有太大的爭議,如果說你都拿憑證去換,銷售人員不換給你,這就是他的錯,就客訴吧。但大多遇到的狀況是「換完了」,這就比較沒辦法,就是品牌端掌握的量不夠精準,也比較可惜,最怕的是銷售人員整個狀況外,就是教育訓練的不足。


狀況2:免費拿試用包


有些消費者可能對某個品牌產品有興趣,就會想要去索取試用包,抱著要試用才會想買的心情去索取,而且都會有一種專櫃理所當然要給的心態,這樣的心態其實頁很可議,首先,你來要,我為什麼就一定要給你?這本來就不該是個等式的關係,以我之前當銷售人員時,確實也會有人就是直接來要試用包,但這種人分兩種,一種是會跟你諮詢,另一種就是直接就想要,直接就想要的,如果當下我有空,我會去做相關的諮詢以及介紹,確認ok後,我才會給他試用包,如果是真的就想直接拿走的,我還真的不會給;另一種,他真的是很有興趣,並且就是要來諮詢相關產品訊息,在做完介紹,如果消費者有需要,我也是會給,這在程度上是不同的,所以,消費者真的要拿試用包,頭腦還是要靈活些。


狀況3:為什麼我拿到的試用包這麼少


除了一般正規的滿額贈是很好能夠計算的,現階段,銷售人員都會透過試用包的配給,去經營客戶關係。也因此,消費者會去開始比較自己在消費過後,和其他消費者比,自己差了多少。但這基本上也是會考量到你本身購買的量,甚至是需求去作決定,特別是現在很多品牌的試用包都需要key條碼,專櫃人員也必須在配給的量上要有所掌控,當然...這其中也存在著很多作弊的方式,但就不是本篇要討論的重點,只是如果說專櫃人員真的給了你超乎意料的多時...就請低調些吧,因為你越高調,只是在害他...。


3.當下不買,上網買、找代買
  

現在其實有很多消費者有一種很不好的習慣,就是去專櫃諮詢後,當下不買,然後上網拍買,又或者是找代買,我可以理解網拍和代買都能提供比較低廉的價格,但在專櫃諮詢的同時,有時候你不僅僅是買到產品而已,還是買到服務和專業,當然,我們也就先不去討論專櫃人員專不專業,我們先假設他們都很專業,但當消費者抱著我就是去專櫃試香水,試粉底色號,試妝,然後再回網拍買,這樣的消費者的質本身也就很不好。


隨便寫個3點,就已經落落長一篇了,這就先整理3點就好,其他待下次再來整理分享。主要是想告訴同是消費者的我們,其實專櫃人員都挺辛苦的,有時後可能就是要站一整天,吃個東西、喝個東西都要偷偷摸摸,背著業績,每天還要等跳業績額度,然後又有客單價的壓力,又要處理一大堆雜事等....,一個專櫃人員其實要做的事真的非常多,也非常辛苦,我覺得是一種將心比心,而不是一直都抱著敵視或者是防備的心情去面對他們,因為我也真的自己做過銷售人員,也大概能有這樣的立場去體會,一直到現在,我只要每每在逛街時,離開一個專櫃,無論自己有沒有購買,我都會對服務我的專櫃小姐點個頭示個意,以示感謝,就是一種很簡單的將心比心吧,在這邊也整理分享給大家。


延伸閱讀
http://www.wretch.cc/blog/Goris/7382027  
 
 
 
 
 
 
 
 
 

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