消費者的自以為是...－ Goris' Sky‧時尚美妝消費學

長期以來，我好像一直站在消費者的立場在幫消費者說話，甚至是告知相關訊息，好像我一直都和品牌是對立的，但其實不然，如果說，我和品牌是對立的，那我會有更多憤世嫉俗，以及激烈的文字，因為這樣的內容，其實才更能吸引讀者觀看，因為就是所謂的腥羶色。當然，有些時後，我確實給予的產品評價可能不是這麼好，但我的筆觸會去理性的分析，以及告訴大家這應該是適合哪些族群的人，其實透過這樣訊息揭露，某種程度品牌感覺還要感謝我，因為我是在幫他們找到對族群，而非真的是讓一般消費者使用後產生壞口碑。

一直以來，我都是盡量以誠懇、中肯，以及揭露相關訊息給這裡的讀者，目的也是希望對的東西要給對的人，對的訊息要告知對的人。很簡單的觀念，抱著神農嘗百草，努力的去試著我有興趣，甚至是覺得很不錯的品牌產品去分享給大家，包括趨勢、訊息，我也總是渴望能夠第一手的就告訴大家，也許是天生的記者心情作祟，也有可能就是真的跑過記者後，你會一直對新的東西、有爆點的東西、有話題的東西感到非常興趣，也因此，我也就把這樣的心情，放在我現在blog的經營態度上，求快、新、完整，以及誠懇。也就變成我要很努力去流覽各個新聞網站、時尚網站、美妝網站，無論是國內、國外，甚至是百貨販促dm等...。

儘管出發點大多都是以消費者立場去寫，因為確確實實我也是個消費者，我就是愛買，愛套利，愛找投機點，所以我才那麼喜歡研究百貨公司。不然我還真的會有些無聊...。但我也必須說，很多消費者，真得是很自以為是，也真的讓人看了就討厭。長期閱讀我blog的網友，大概或多或少也知道，我之前也曾做過一樓專櫃品牌的銷售人員，所以我應該也很有資格去分析一些消費者的自以為是，以下大概就是我認為幾項消費者最自以為是的幾個點：

1.靠櫃都沒人招呼我是不是瞧不起我？
有時後在網路上看到一些消費者分享出這樣的訊息，都會覺得很莫名其妙...，首先，"瞧不起"就是個問題，你如果沒有先瞧不起你自己，又怎會覺得別人瞧不起你？再者，如果你需要服務，為什麼不會開口詢問，而一定要先由專櫃人員詢問你？其實每個品牌的教育訓練不同，有些品牌確實在訓練銷售人員一定要主動詢問客人，但有些品牌不是，因為詢問了，有時後又會被認為是推銷，不詢問又被認為是瞧不起，說真的，現在消費者真的很難搞。

經驗談：

我自己都是有什麼需求都是直接詢問，如果整個服務過程有讓我不舒服的地方，我就是直接客訴，我不是很愛客訴，但這確實就是一個解決的出口，只是我會認為，消費者若有什麼需要服務的地方就直接開口。

我還記得我曾經去BR4 CHANEL 1F精品要挑個皮夾，BR4 CHANEL是著名的冰櫃，進去之後，也沒什麼人招呼我，一個櫃姐用一種仍在行進式的方式，並不是往我這邊走來，一附好像隨口問的「需要幫忙嗎」，當下我看到真是一肚子火，馬上對他很兇的說「是的，你給我過來」。

有時後，不否認有些專櫃人員就是真的會太趾高氣昂，但他也確實就只是銷售人員，還是需要把他拉回現實，但我覺得，消費者若有什麼需要，你是有權開口諮詢的。

2.銷售人員都不給試用包
這個問題其實有分幾個層次，我先把層次歸類出來，然後去分析狀況

狀況1：報紙、雜誌截角、兌換券、簡訊類

基本上，只要你是有憑證的，無論你是剪報紙，又或者是雜誌，甚至是有什麼兌換券的，這種基本上都換的到，但換到的東西也就都寫在兌換券上，沒有太大的爭議，如果說你都拿憑證去換，銷售人員不換給你，這就是他的錯，就客訴吧。但大多遇到的狀況是「換完了」，這就比較沒辦法，就是品牌端掌握的量不夠精準，也比較可惜，最怕的是銷售人員整個狀況外，就是教育訓練的不足。

狀況2：免費拿試用包

有些消費者可能對某個品牌產品有興趣，就會想要去索取試用包，抱著要試用才會想買的心情去索取，而且都會有一種專櫃理所當然要給的心態，這樣的心態其實頁很可議，首先，你來要，我為什麼就一定要給你？這本來就不該是個等式的關係，以我之前當銷售人員時，確實也會有人就是直接來要試用包，但這種人分兩種，一種是會跟你諮詢，另一種就是直接就想要，直接就想要的，如果當下我有空，我會去做相關的諮詢以及介紹，確認ok後，我才會給他試用包，如果是真的就想直接拿走的，我還真的不會給；另一種，他真的是很有興趣，並且就是要來諮詢相關產品訊息，在做完介紹，如果消費者有需要，我也是會給，這在程度上是不同的，所以，消費者真的要拿試用包，頭腦還是要靈活些。

狀況3：為什麼我拿到的試用包這麼少

除了一般正規的滿額贈是很好能夠計算的，現階段，銷售人員都會透過試用包的配給，去經營客戶關係。也因此，消費者會去開始比較自己在消費過後，和其他消費者比，自己差了多少。但這基本上也是會考量到你本身購買的量，甚至是需求去作決定，特別是現在很多品牌的試用包都需要key條碼，專櫃人員也必須在配給的量上要有所掌控，當然...這其中也存在著很多作弊的方式，但就不是本篇要討論的重點，只是如果說專櫃人員真的給了你超乎意料的多時...就請低調些吧，因為你越高調，只是在害他...。

3.當下不買，上網買、找代買

現在其實有很多消費者有一種很不好的習慣，就是去專櫃諮詢後，當下不買，然後上網拍買，又或者是找代買，我可以理解網拍和代買都能提供比較低廉的價格，但在專櫃諮詢的同時，有時候你不僅僅是買到產品而已，還是買到服務和專業，當然，我們也就先不去討論專櫃人員專不專業，我們先假設他們都很專業，但當消費者抱著我就是去專櫃試香水，試粉底色號，試妝，然後再回網拍買，這樣的消費者的質本身也就很不好。

隨便寫個3點，就已經落落長一篇了，這就先整理3點就好，其他待下次再來整理分享。主要是想告訴同是消費者的我們，其實專櫃人員都挺辛苦的，有時後可能就是要站一整天，吃個東西、喝個東西都要偷偷摸摸，背著業績，每天還要等跳業績額度，然後又有客單價的壓力，又要處理一大堆雜事等....，一個專櫃人員其實要做的事真的非常多，也非常辛苦，我覺得是一種將心比心，而不是一直都抱著敵視或者是防備的心情去面對他們，因為我也真的自己做過銷售人員，也大概能有這樣的立場去體會，一直到現在，我只要每每在逛街時，離開一個專櫃，無論自己有沒有購買，我都會對服務我的專櫃小姐點個頭示個意，以示感謝，就是一種很簡單的將心比心吧，在這邊也整理分享給大家。

延伸閱讀
http://www.wretch.cc/blog/Goris/7382027
母親節檔期蕭條，百貨業的行銷錯估